2018年3月15日

行政法務司司長會見公務人員投訴處理管理委員會成員

　　行政法務司陳海帆司長於2018年3月15日會見公務人員投訴處理管理委員會成員，聽取委員會匯報《公務人員投訴處理的管理制度》的執行情況。

　　出席會面的有公務人員投訴處理管理委員會的全部三名成員，包括主席李沛霖、委員梁玉華、鄺玉球，以及行政法務司司長辦公室丘曼玲主任、行政公職局高炳坤局長、馮若儀副局長等。李沛霖主席首先就實施近半年的公務人員投訴制度的運作情況向陳海帆司長報告，並向司長呈交2017年的年度報告，同時感謝行政公職局向委員會提供適切的技術和行政支援。

　　李沛霖表示，經過數個月的實際運作及委員們的充分討論，歸納出《公務人員投訴處理的管理制度》的特性及委員會的工作原則，包括制度屬公共部門內部管理的補充制度，務求令公共部門在面對員工投訴時能以客觀態度、嚴肅處理、恪守保密，並與員工建立互信，有效解決問題。而委員會亦要做好監察和協調的工作，與公共部門溝通合作，進一步發揮機制的功能，有效保障投訴人和被投訴人的權利。

　　由於處理公務人員的投訴事宜涉及管理及溝通，委員會必須與公共部門及公務人員保持良好的溝通和合作，設法解決或舒緩員工在工作上遇到的問題和困難。因此，在委員會成立後，先後與公共部門及公務人員團體進行溝通會，開展相關的宣傳及培訓，加深各方對投訴制度的認識。透過訂定及發出《公共部門處理公務人員投訴之指引》，讓公共部門能按照統一的程序來處理相關投訴，明確委員會和公共部門各自的責任和角色，有效處理投訴。

　　自2017年9月18日法規生效至2017年12月31日，委員會共跟進了三宗個案，包括兩宗直接向委員會提出的投訴和一宗部門接收的投訴，內容主要涉及人際溝通及內部制度。

　　展望2018年，委員會將與公共部門共同努力，從合法、合理、合情的角度綜合分析及處理投訴。此外，委員會亦將繼續通過不同渠道進行宣傳，讓更多公務人員認識提出投訴的權利及渠道。

　　陳海帆司長聽取了委員會的報告後，感謝委員會所作的努力，並認同委員會的工作方向及投訴制度對政府內部管理的正面作用。她表示，投訴制度作為現行公務人員制度的一種補充，相信該制度可進一步保障公務人員提出投訴的權利，改善工作上的人際關係和溝通，為公務人員營造和諧的工作環境。 

公務人員投訴處理管理委員會成員拜會行政法務司陳海帆司長

2018年9月及10月

委員會開辦“運用調解技巧處理工作間的投訴課程（個別會談）”

　　為使公共部門能妥善處理投訴，公務人員投訴處理管理委員會於2018年9月及10月為公共部門處理投訴的人員開辦了兩班培訓課程，課程名稱為“運用調解技巧處理工作間的投訴課程（個別會談）”。課程邀請了澳門世界貿易中心仲裁中心導師，讓處理人員掌握工作間衝突的性質及影響，並學習運用調解技巧進行投訴處理的個別會談，以幫助投訴當事人釐清投訴標的及探討可行的解決方案。參與人數約60人，參加者均認為課程可增加處理投訴的知識及掌握調解技巧，內容實用，對有效處理投訴有正面作用。

2018年12月

委員會開辦“運用調解技巧處理工作間的投訴課程（個別會談實務演練）”

　　為使公共部門處理投訴人員進一步掌握及運用調解技巧來處理工作間投訴，公務人員投訴處理管理委員會參考“運用調解技巧處理工作間的投訴課程（個別會談）”課程學員的意見，於2018年12月開辦了1班延伸課程，名稱為“運用調解技巧處理工作間的投訴課程（個別會談實務演練）”，讓已學習基礎理論的學員，在導師指導下，藉由模擬個案進行個別會談的演練，加深運用調解技巧的能力。參與人數約30人。參加者通過個案演練，模擬處理投訴個案的情境，普遍認同課程可加強人員處理投訴的能力，對日常處理投訴的工作有實際作用。